El mundo de la hostelería es algo que a lo largo de los años ha ido evolucionando, al igual que todo. Se ha buscado la perfección y de cada vez más, la satisfacción del cliente. Uno de los objetivos que se buscan con más insistencia es la excelencia en la atención y aportar valores añadidos, ya sea por instalaciones y servicios como con atención y oferta de ocio, para que el cliente tenga una experiencia que va más allá a una simple estancia en una habitación correcta o a una gastronomía aceptable.

El cliente, tanto el huésped de un hotel como el comensal de un restaurante, está más habituado a valorar y percibir el trato y el producto que se le está ofreciendo, vivimos en unos tiempos en que se exige calidad y atención, se exige un nivel más alto de creatividad y servicio, por lo que ya no se puede ofrecer un producto mediocre ni dar una atención cualquiera, la excelencia reside en la satisfacción del cliente y en la sensación con la que sale de “nuestra casa”.

Ahora bien, ¿qué se puede hacer para alcanzar esa satisfacción del cliente?, las opciones son múltiples y diversas, lo primero que tenemos que hacer es identificar a nuestro cliente objetivo (o target cliente), ya que no es lo mismo el tipo de atención ni el tipo de cliente que pueda tener un restaurante estrella Michelín, como un hotel de 5 estrellas, un restaurante de comida casera o una finca rural. Tenemos que hacer la acción conjunta de identificar quiénes somos y qué puede esperar el cliente de nosotros, y, siempre que sea posible, dar un salto más en cuanto a calidad y atención ya que eso, en la mayoría de los casos y bien enfocado, hará que logremos un cliente satisfecho y fidelizado.

Voy a enumerar algunos tips para lograr la satisfacción del cliente, llegados a este punto la creatividad es vital, ya que cada caso particular dispone de un presupuesto con el que puede tomar acciones puntuales más o menos costosas o abastecerse del menaje o incluso la maquinaria necesaria para dar un salto cualitativo en su negocio o empresa:

  • Una cesta de fruta o una botella de agua a la llegada de un huésped es algo sencillo de bajo coste y de agradecer tras un viaje y una manera genial de comenzar unas vacaciones.
  • Una carta de almohadas (disponible en el momento de la reserva a poder ser), ya que cada cliente puede tener peculiaridades en cuanto a su descanso y sus cervicales, y si un cliente no descansa bien es un cliente insatisfecho.
  • Para el momento del desayuno, un “corner” con productos saludables y no solo la sección de fruta de temporada o cortada, en el que dispongamos de batidos détox y otros productos ya que estamos en una época en la que la gente le da mucha importancia a la nutrición.
  • Masterclass nacionales e internacionales, y con esto pretendo decir que una demostración o masterclass no ha de ser únicamente de cosas que vinculen a costumbres o cosas típicas de la región o el país, hay que combinar y extender el abanico de posibilidades a cosas más de moda y que puedan agradar a un mayor número de clientes. Algún ejemplo podría ser:
    • Masterclass de un “Perfect Gin”, en el que se explique cómo se puede preparar un gin tonic de una manera correcta y combinemos 3-4 ginebras con sus botánicos (una acción que lo mismo se puede destinar a un hotel como a un bar de cócteles).
    • Masterclass de Sushi, preparación y elaboración del producto (esto puede aplicarse tanto a un restaurante en el que se ofrezca sushi en carta como para un hotel con algún temático japonés).
    • Taller de fotografía, ideal para un sky bar (un concepto actual que se aplica a hoteles con bares en la planta superior y con unas vistas privilegiadas), un beach club o un hotel bien situado, ajustando el horario para la puesta de sol y ofreciendo alguna oferta como “paquete” de taller+cena.
    • Cata de vinos (ideal para restaurantes u hoteles), pueden ser una selección de vinos por regiones, combinados o incluso una cata a ciegas, al igual que en el punto anterior, con un paquete de cata+cena o un maridaje.

Perfect Gin

  • Acciones con terceros, es decir, ofrecer eventos en los que el anfitrión sea una persona destacada o reconocida para la acción que queremos desempeñar, un chef importante para un showcooking específico, un experto en coctelería o en flair para una demostración, algún conferenciante o coach reconocido para dar una charla o un seminario (para esta acción sería conveniente incluirlo en un programa específico, como un fin de semana temático para el caso de un hotel, ya que si es algo aislado puede no tener demasiada aceptación)…
  • Para los hoteles funcionan muy bien los eventos que comprenden un fin de semana y que combinan el alojamiento con actividades, ya sean talleres, seminarios o charlas con actividades al aire libre, senderismo o actividades acuáticas, pueden ser destinados a un público mixto y variado como más concreto (como un solo ellas o un público aficionado a la montaña y al aire libre…).

Showcooking

Todas estas acciones pueden dar ese salto cualitativo que buscamos cuando hablamos de satisfacción de cliente, pero son acciones que tienen una periodicidad, por lo que no son permanentes, lo que sí es permanente es el trato que le des a un cliente o huésped. Poniendo de ejemplo un hotel, si tienes un cliente de larga estancia (y por larga estancia entendemos más de 3 días), que al repetir en el desayuno o en la visita a la cafetería a media tarde, el camarero recuerde que su café es con leche y azúcar moreno marcará la diferencia entre un café bueno y un café reconfortante.

Y es que la excelencia se logra con los pequeños detalles, en un sector como es la hostelería, con un tráfico de clientes enorme, la constancia, el trato, la amabilidad y en definitiva la profesionalidad, harán que el cliente que entra por la puerta del restaurante con una expectativa se vaya satisfecho y con ganas de volver o que el huésped que escoge un destino turístico por primera vez tenga una experiencia tan satisfactoria que no piense en cambiar de alojamiento para futuras “escapadas” o, si se trata de una compañía hotelera, sea, como marca, la primera en su criterio de búsqueda.

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